Giải quyết khiếu nại khách hàng

Giải quyết khiếu nại khách hàng

Giải quyết khiếu nại khách hàng tốt thì vấn đề được giải quyết nhanh chóng, tăng sự chuyên nghiệp, sự quan tâm đến khách hàng, tăng độ tin tưởng,và thỏa nãn khách hàng.

http://kingsman.edu.vn/data/media/1038/files/khieu-nai-khach-hang-1.jpg

Giải quyết Khiếu nại khách hàng

Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng tại công ty bạn có thực sự hiệu quả?

Nền kinh tế ngày càng phát triển và hiện đại đang dần tạo nên một xã hội có giá trị đời sống tinh thần và vật chất ngày một nâng cao. Đồng thời, người tiêu dùng – khách hàng với vai trò là “Thượng Đế” sẽ ngày một khó tính và có yêu cầu khắt khe hơn đối với dịch vụ – sản phẩm mà mình hưởng thụ.
Mâu thuẫn giữa yêu cầu khắt khe của khách hàng với tỉ lệ xuất hiện sai sót trong dịch vụ – sản phẩm của doanh nghiệp sẽ dẫn đến tình trạng “khiếu nại khách hàng”.
Khiếu nại khách hàng là sự cố mà doanh nghiệp không mong muốn xuất hiện nhất trong nền kinh tế có “tài sản quan hệ” được đặt lên hàng đầu như hiện nay. Không doanh nghiệp nào muốn bị khách hàng quay lưng vì những sai sót “từ trên trời rơi xuống” khách quan xảy ra. Nhưng, phải làm thế nào để xử lí hiệu quả nhất khi khiếu nại khách hàng xuất hiện?

 Khóa học “GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG”

★ 2 ngày – tổ chức tại công ty khách hàng ★

ĐỐI TƯỢNG
Quản lý và nhân viên các phòng ban giao dịch trực tiếp với khách hàng (bộ phận bán hàng, dịch vụ khách hàng v.v.)
PHƯƠNG PHÁP
Rèn luyện kỹ năng thông qua các trò chơi, bài tập tình huống, thảo luận nhóm, đóng vai v.v.
MỤC TIÊU
  • Nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của việc xử lý khiếu nại đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm công ty.
  • Nắm rõ các bước thực hiện qui trình xử lý khiếu nại.
  • Nâng cao khả năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng khi xử lý khiếu nại.
NGÔN NGỮ Tiếng Việt
NỘI DUNG
Phần 1: Sự thỏa mãn khách hàng (CS) là gì?
  •   “Sự thỏa mãn/ hài lòng của khách hàng” (Customer Satisfaction) là gì?
  •  Phân tích mong đợi và kỳ vọng của khách hàng
  •  Các yếu tố gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng
Phần 2: Khiếu nại & Cấu trúc Hệ thống Quản lý Xử lý khiếu nại khách hàng
  • Khiếu nại là gì? Ý nghĩa của xử lý khiếu nại
  • Tiêu chuẩn ISO 10002 và PDCA
  • Các bước liên quan quá trình xử lý khiếu nại theo ISO 10002
Phần 3: Quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả
  • Quy trình xử lý bên ngoài
  • Quy trình khắc phục nội bộ
  • Quy trình thu hồi sản phẩm
Phần 4: Tâm lý khách hàng & cách giao tiếp để xử lý khiếu nại
  • Nhận biết đặc điểm của khách hàng khó tính
  • Nhận biết các dạng tính cách cá nhân bạn có thể gặp phải
  • Tâm lý của người khiếu nại
  • Xác định rõ lý do khách hàng giận dữ
  • Đáp ứng phù hợp nhu cầu của khách hàng đang giận dữ
  • Kỹ năng giao tiếp
  • Phương pháp ứng xử với từng nhóm khách hàng riêng biệt
Phần 5: Đối phó hiệu quả với khách hàng và các tình huống khó khăn / giải quyết vấn đề
  • Giải quyết nhiều dạng khách hàng khác nhau
  • Xử lý khéo léo với khách hàng từ các nền văn hóa khác nhau
  • Tìm hiểu vấn đề thực sự của khách hàng
  • Quan tâm vấn đề – đảm bảo khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe
  •  Từ chối mang tính xây dựng
  •  Nâng cao lòng cảm thông của khách hàng
 Phần 6: Kế hoạch áp dụng

Trình tự chi tiết và nội dung có thể thay đổi

You may also like...

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *